La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Formaliser les relations d'antériorité d'un projet dans une matrice de dépendances
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Distinguer une idée d'une opportunité d'affaires validée
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir le deep work comme une concentration sans distraction qui pousse les capacités à leur limite
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Opposer la logique interruptive à l'approche attractive du content marketing
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Distinguer les médias payés, possédés et gagnés selon le mode de présence de la marque
Distinguer demande indépendante (produit fini) et demande dépendante (composants)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Expliquer le principe fondateur de GTD : externaliser ses engagements pour libérer l'esprit
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Expliquer pourquoi l'équipe prime sur l'idée aux yeux des investisseurs
Distinguer invention et innovation à partir du critère du marché et de la définition de Schumpeter (1934)
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Situer les 3 systèmes d'exploitation de la motivation selon Pink
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
