La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Distinguer la croissance au sens large du scaling (croissance rapide à coûts maîtrisés)
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Définir l'affiliation comme un partenariat rémunéré à la performance
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Définir le périmètre du coût de recrutement, du besoin à la pleine autonomie
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Définir la marque personnelle comme la perception qu'ont les autres de votre profil professionnel
Justifier l'accompagnement comme facteur clé de survie et de succès
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer en quoi l'approche multicritère de McKinsey dépasse les deux variables de la BCG
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Expliquer ce que l'unicité de la base et de la saisie change réellement — temps réel, traçabilité continue, mais propagation immédiate d'une donnée fausse
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Définir le marketing d'influence et le situer dans les médias gagnés du modèle POEM
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Construire une fiche de coût standard composant par composant, quantité standard et prix standard
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer les quatre déterminants du Diamant de Porter et leurs interactions systémiques
Décomposer une décision d'internationalisation selon les quatre distances CAGE
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Citer les sept dimensions du modèle 7S de McKinsey (Waterman, Peters, Pascale, Athos)
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Comprendre ce que chaque famille d'outils apporte au pilotage
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Expliquer pourquoi un prévisionnel financier vérifie la viabilité et convainc les financeurs
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Formuler un risque avec le canevas SI cause / ALORS événement / AVEC POUR CONSÉQUENCE impact
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Définir un projet selon le PMI et ses trois caractéristiques (temporaire, livrable unique, ressources contraintes)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Différencier les panels (mesure du réel) de l'analyse conjointe (simulation)
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
