Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi l'offre de travail émane des ménages et la demande des entreprises
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Lire la structure d'un bilan comptable (actif, passif, amortissements, provisions)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer pourquoi le BMC est mal adapté à une startup en démarrage
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Formuler un risque avec le canevas SI cause / ALORS événement / AVEC POUR CONSÉQUENCE impact
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Situer le site web comme média owned au cœur de l'écosystème digital
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Choisir la base de comparaison pertinente (temporelle, sectorielle) pour chaque ratio
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer les trois catégories d'apports (numéraire, nature, industrie) et leur traitement comptable respectif
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Situer les 3 systèmes d'exploitation de la motivation selon Pink
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Cartographier les acteurs de l'écosystème d'aides à la création
Construire le bilan fonctionnel à partir du bilan comptable, en valeurs brutes
Situer l'origine légale du décret tertiaire (loi ELAN 2018, décret 2019, arrêté méthode 2020)
Distinguer les trois modalités d'augmentation de capital (apports nouveaux, incorporation de réserves, conversion de dettes) et leurs effets respectifs sur le bilan
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer la veille informationnelle de la recherche ponctuelle et comprendre la notion de signal faible
Comprendre le rôle du web analytics (GA4) et lire un tableau de bord de site e-commerce
