Appliquer la méthode en trois questions pour qualifier tout ajustement de fin d'exercice (fait générateur, écriture déjà passée, certitude ou probabilité)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Comprendre les enjeux de l'intégration (rendre opérationnel, fidéliser) et le coût des départs précoces.
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Définir la RSE comme intégration volontaire des enjeux sociaux et environnementaux au-delà des obligations légales
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Formaliser les relations d'antériorité d'un projet dans une matrice de dépendances
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Distinguer une idée d'une opportunité d'affaires validée
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Comprendre le cycle d'exploitation et le décalage qui engendre le besoin en fonds de roulement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Suivre le cycle d'achat, du besoin au règlement
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Distinguer une clientèle de particuliers (B2C) d'une clientèle de professionnels (B2B)
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir une donnée personnelle et un traitement, et distinguer données ordinaires et données sensibles
Identifier les trois grandes mutations du travail : déterritorialisation, plateformes, flexibilisation
Distinguer le résultat comptable de la trésorerie et comprendre le risque d'illiquidité
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Raisonner en tunnel de conversion et situer chaque action (attirer, convertir, fidéliser)
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir le deep work comme une concentration sans distraction qui pousse les capacités à leur limite
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Connaître la règle des 5 B et les trois formes de merchandising (organisation, gestion, séduction)
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
