La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Caractériser la promotion par ses trois traits : durée limitée, avantage, résultat immédiat
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
Identifier les quatre facteurs qui déterminent un prix de vente (coûts, demande, concurrence, loi)
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer l'approbation des comptes et la décision d'affectation du résultat, deux résolutions distinctes de l'assemblée générale ordinaire
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Expliquer pourquoi le prix est la seule variable du mix générant du revenu
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Décrire la cascade de la paie, du salaire brut au net payé, étape par étape
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Recenser les tâches permanentes et ponctuelles d'une unité commerciale avec leur fréquence et leur durée
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Distinguer un avantage en nature d'un frais professionnel selon l'intérêt servi.
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Décrire les 4 rôles du management efficace selon Adizes (P, A, E, I)
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Situer le ciblage comme deuxième étape de la démarche SCP, entre segmentation et positionnement
Rattacher le VRIO au courant de la Resource-Based View et au diagnostic interne
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Identifier les grands niveaux d'un bulletin de paie et leur usage respectif
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Définir la stratégie selon Chandler et ses traits distinctifs
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Distinguer personne physique et personne morale, et la notion de patrimoine séparé
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Différencier prescripteur, apporteur d'affaires et agent commercial
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
Distinguer les ressources d'une organisation de ses compétences, et les ressources tangibles des ressources intangibles
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Distinguer les fonctions logistiques (transport, stockage, fractionnement, assortiment) des fonctions commerciales de la distribution
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
