Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Choisir entre tracé isométrique, isochrone, réel et modélisé selon les données disponibles et l'usage visé
Distinguer les trois grandes familles d'outils numériques d'une jeune entreprise (productivité, commercial/marketing, gestion)
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Situer la micro-entreprise comme un régime de l'entreprise individuelle, non une forme juridique
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Construire une fiche de coût standard composant par composant, quantité standard et prix standard
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Qualifier une relation de travail par le faisceau d’indices plutôt que par l’intitulé du contrat
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Positionner un collaborateur sur les axes performance et potentiel de la matrice 9-Box
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Justifier l'intérêt de protéger les actifs immatériels d'une entreprise
Structurer un diagnostic stratégique en croisant analyses externe (PESTEL, Porter) et interne (chaîne de valeur, VRIO)
Définir la marque personnelle comme la perception qu'ont les autres de votre profil professionnel
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Formuler les cinq questions auxquelles répond un plan marketing
Décomposer une décision d'internationalisation selon les quatre distances CAGE
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer le triple bottom line et les trois piliers Profit, People, Planet (Elkington, 1997)
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Distinguer personne physique et personne morale, et la notion de patrimoine séparé
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir le WBS et le relier à ses équivalents français (OTP, SDP)
Distinguer le système d'information du système informatique et situer la responsabilité de chacun dans sa protection
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Distinguer la diversité (état) de l'inclusion (pratique) et comprendre leur articulation
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Distinguer mesurer (produire un chiffre) de piloter (décider, agir et vérifier)
Expliquer ce que l'unicité de la base et de la saisie change réellement — temps réel, traçabilité continue, mais propagation immédiate d'une donnée fausse
Distinguer une fiche de poste (décrit le poste) d'un profil de candidat (décrit la personne) et d'une fiche de fonction générique
Distinguer les fonctions logistiques (transport, stockage, fractionnement, assortiment) des fonctions commerciales de la distribution
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Qualifier une absence : accident du travail, accident de trajet ou maladie professionnelle
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Énoncer le principe : baisse constante du coût unitaire à chaque doublement de production cumulée
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Distinguer les quatre déterminants du Diamant de Porter et leurs interactions systémiques
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Justifier l'accompagnement comme facteur clé de survie et de succès
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Définir le périmètre du coût de recrutement, du besoin à la pleine autonomie
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Expliquer pourquoi un prévisionnel financier vérifie la viabilité et convainc les financeurs
Distinguer la croissance au sens large du scaling (croissance rapide à coûts maîtrisés)
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Comprendre ce que chaque famille d'outils apporte au pilotage
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Distinguer les logiques AOA (PERT) et AON (MPM) de représentation des réseaux
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
