La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Analyser l'environnement économique d'une unité commerciale avec la méthode PESTEL
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Distinguer un marché privé d'un marché public et leurs cadres juridiques respectifs
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Distinguer les typologies d'aménagement : bureau paysager, open space, flex office, activity based working
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer la croissance au sens large du scaling (croissance rapide à coûts maîtrisés)
Distinguer le contrôle de gestion de la comptabilité financière selon quatre critères (finalité, destinataire, normalisation, périodicité)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Définir l'affiliation comme un partenariat rémunéré à la performance
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Définir le périmètre du coût de recrutement, du besoin à la pleine autonomie
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer les trois composantes de la rémunération globale (fixe, variable, périphériques)
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Définir la marque personnelle comme la perception qu'ont les autres de votre profil professionnel
Distinguer l'IA faible de l'IA forte et situer l'état actuel de la technologie
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Justifier l'accompagnement comme facteur clé de survie et de succès
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Comprendre le rôle du gestionnaire dans la préparation, sans nécessairement établir la paie
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer en quoi l'approche multicritère de McKinsey dépasse les deux variables de la BCG
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Expliquer ce que l'unicité de la base et de la saisie change réellement — temps réel, traçabilité continue, mais propagation immédiate d'une donnée fausse
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Définir le marketing d'influence et le situer dans les médias gagnés du modèle POEM
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Construire une fiche de coût standard composant par composant, quantité standard et prix standard
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer les quatre déterminants du Diamant de Porter et leurs interactions systémiques
Décomposer une décision d'internationalisation selon les quatre distances CAGE
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Citer les sept dimensions du modèle 7S de McKinsey (Waterman, Peters, Pascale, Athos)
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Comprendre ce que chaque famille d'outils apporte au pilotage
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Enregistrer une vente selon le schéma de base (411 / 70x / 4457)
Distinguer le fait générateur et l'exigibilité de la TVA et leurs effets respectifs sur le taux applicable et la période de déclaration
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Identifier les redevables de la CA3 et sa périodicité (mensuelle de principe, trimestrielle si la TVA annuelle due est inférieure à 4 000 €)
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Distinguer circuit direct, circuit court et circuit long et savoir quand chacun est pertinent
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Expliquer pourquoi un prévisionnel financier vérifie la viabilité et convainc les financeurs
Mener un diagnostic interne (forces/faiblesses) et externe (opportunités/menaces)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer les trois niveaux de dématérialisation d'une facture et identifier la seule forme conforme à la réforme
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Formuler un risque avec le canevas SI cause / ALORS événement / AVEC POUR CONSÉQUENCE impact
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Définir un projet selon le PMI et ses trois caractéristiques (temporaire, livrable unique, ressources contraintes)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Distinguer régularité, sincérité et image fidèle et les relier aux assertions de la norme NEP 500
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Différencier les panels (mesure du réel) de l'analyse conjointe (simulation)
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Situer un document commercial dans le cycle d'achat ou le cycle de vente
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Recenser les grands domaines juridiques du webmarketing
Reconstituer la chaîne documentaire complète, du devis au règlement, dans les deux cycles client et fournisseur
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Définir le ROI marketing et situer les quatre métriques qui composent son écosystème
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Scanner le macro-environnement à l'aide des six facteurs Politique, Économique, Socioculturel, Technologique, Environnemental et Légal
Situer l'origine légale du décret tertiaire (loi ELAN 2018, décret 2019, arrêté méthode 2020)
Cartographier les huit modules structurants d'un SIRH moderne
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Distinguer les 7 étapes du processus de recrutement, du besoin à l'intégration
Définir la vente directe et la distinguer du commerce traditionnel et de l'e-commerce.
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Distinguer une stratégie d'activité (un seul DAS) d'une stratégie de portefeuille (allocation entre plusieurs DAS)
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Expliquer pourquoi l'hybride est devenu la norme de fait en gestion de projet
Retracer l'origine de Scrum, du rugby à la formalisation de Sutherland et Schwaber en 1995
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Distinguer les trois grandes familles de commerce en réseau : intégré, associé et contractuel
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
