Expliquer le triple bottom line et les trois piliers Profit, People, Planet (Elkington, 1997)
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Situer le ciblage comme deuxième étape de la démarche SCP, entre segmentation et positionnement
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Définir People Analytics et le distinguer des simples KPI RH
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Mesurer l'impact d'une entreprise ou d'une offre sur les trois dimensions ESG (environnement, social, gouvernance)
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Définir la maturité analytique au-delà des seules techniques (organisation, compétences, culture)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Citer les sept dimensions du modèle 7S de McKinsey (Waterman, Peters, Pascale, Athos)
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
