La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Formaliser les relations d'antériorité d'un projet dans une matrice de dépendances
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Distinguer une idée d'une opportunité d'affaires validée
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
