La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Distinguer demande indépendante (produit fini) et demande dépendante (composants)
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer le principe fondateur de GTD : externaliser ses engagements pour libérer l'esprit
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Distinguer licenciement pour motif personnel et rupture conventionnelle amiable
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Expliquer ce que l'unicité de la base et de la saisie change réellement — temps réel, traçabilité continue, mais propagation immédiate d'une donnée fausse
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Qualifier une faute simple, grave ou lourde selon ses conséquences juridiques
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer une fiche de poste (décrit le poste) d'un profil de candidat (décrit la personne) et d'une fiche de fonction générique
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Qualifier une absence : accident du travail, accident de trajet ou maladie professionnelle
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
