La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Mesurer l'impact d'une entreprise ou d'une offre sur les trois dimensions ESG (environnement, social, gouvernance)
Distinguer un risque commercial d'un problème par ses dimensions probabilité et impact
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
Définir le CRO comme l'optimisation du taux de conversion du trafic déjà présent
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Justifier l'analyse par la mesurabilité intégrale du marketing direct
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Identifier les trois grandes limites du CV comme outil de sélection (biais, faible prédiction, embellissement)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer clairement l'urgence (imposée, réactive) de l'importance (choisie, stratégique)
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Structurer un diagnostic stratégique en croisant analyses externe (PESTEL, Porter) et interne (chaîne de valeur, VRIO)
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
