La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Distinguer la croissance au sens large du scaling (croissance rapide à coûts maîtrisés)
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Définir l'affiliation comme un partenariat rémunéré à la performance
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Définir le périmètre du coût de recrutement, du besoin à la pleine autonomie
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Définir la marque personnelle comme la perception qu'ont les autres de votre profil professionnel
