La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
