La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
