Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Comprendre les enjeux de l'intégration (rendre opérationnel, fidéliser) et le coût des départs précoces.
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Définir la landing page comme une page dédiée à une conversion unique
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Distinguer les 7 étapes du processus de recrutement, du besoin à l'intégration
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Raisonner en tunnel de conversion et situer chaque action (attirer, convertir, fidéliser)
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Qualifier une absence : accident du travail, accident de trajet ou maladie professionnelle
Maîtriser la chronologie et les délais de la DPAE
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Respecter le délai de la déclaration préalable à l'embauche et en connaître les sanctions.
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Recenser les tâches permanentes et ponctuelles d'une unité commerciale avec leur fréquence et leur durée
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Définir un ERP et son classement en type et catégorie
Suivre le parcours d'un accord de la signature à l'opposabilité (notification, dépôt TéléAccords, greffe)
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
