Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi l'offre de travail émane des ménages et la demande des entreprises
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Lire la structure d'un bilan comptable (actif, passif, amortissements, provisions)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer pourquoi le BMC est mal adapté à une startup en démarrage
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Formuler un risque avec le canevas SI cause / ALORS événement / AVEC POUR CONSÉQUENCE impact
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
