La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer motivation intrinsèque et extrinsèque et leurs effets dans la durée
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Redéfinir le rôle du manager comme facilitateur-coach dans un cadre collaboratif
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
