Appliquer la méthode en trois questions pour qualifier tout ajustement de fin d'exercice (fait générateur, écriture déjà passée, certitude ou probabilité)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Comprendre les enjeux de l'intégration (rendre opérationnel, fidéliser) et le coût des départs précoces.
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Définir la RSE comme intégration volontaire des enjeux sociaux et environnementaux au-delà des obligations légales
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Formaliser les relations d'antériorité d'un projet dans une matrice de dépendances
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
