La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Décrire les 4 rôles du management efficace selon Adizes (P, A, E, I)
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Définir le deep work comme une concentration sans distraction qui pousse les capacités à leur limite
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
