Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer lettre de change et billet à ordre, et identifier tireur, tiré et bénéficiaire
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir un ERP et son classement en type et catégorie
Raisonner en tunnel de conversion et situer chaque action (attirer, convertir, fidéliser)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Comprendre le rôle du web analytics (GA4) et lire un tableau de bord de site e-commerce
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer les médias payés, possédés et gagnés selon le mode de présence de la marque
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Identifier une donnée personnelle et la base légale qui autorise son traitement
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer la CFE (valeur locative, période de référence N-2) et la CVAE (valeur ajoutée, seuils de chiffre d'affaires)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
