La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
