La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Définir le budget marketing opérationnel comme traduction chiffrée du Plan Marketing Opérationnel
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer diversité, équité et inclusion comme trois notions
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Expliquer pourquoi la vidéo domine la consommation et les algorithmes
Définir le dialogue social et son enjeu de paix sociale et de performance
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
Distinguer le système d'information du système informatique et situer la responsabilité de chacun dans sa protection
Distinguer le rôle du CSE (consultation) de celui des syndicats (négociation)
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer les rôles du CSE (consultation) et des syndicats (négociation)
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Distinguer convention et accord collectif dans la hiérarchie des normes
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
