La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
