Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Distinguer un retour d'expérience structuré d'un audit de responsabilités
Énoncer le principe : baisse constante du coût unitaire à chaque doublement de production cumulée
Distinguer un risque commercial d'un problème par ses dimensions probabilité et impact
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Situer le site web comme média owned au cœur de l'écosystème digital
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Définir la gestion des talents et son origine (War for Talent, McKinsey 1997)
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Comprendre les enjeux de l'intégration (rendre opérationnel, fidéliser) et le coût des départs précoces.
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Identifier le défaut d'un backlog plat : la perte de vision du parcours utilisateur global
Retracer l'origine militaire de l'OODA Loop et l'intuition de Boyd sur l'agilité décisionnelle
Comprendre la logique de l'entonnoir de recrutement, de la candidature à la sélection finale.
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer une fiche de poste (décrit le poste) d'un profil de candidat (décrit la personne) et d'une fiche de fonction générique
