La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
