La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Distinguer un marché privé d'un marché public et leurs cadres juridiques respectifs
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Distinguer les 7 étapes du processus de recrutement, du besoin à l'intégration
Choisir l'outil collaboratif adapté selon que l'échange est synchrone ou asynchrone
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Nommer et expliquer les quatre fonctions PODC de Fayol
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Évaluer une opportunité selon ses deux axes : attractivité et crédibilité
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer la veille informationnelle de la recherche ponctuelle et comprendre la notion de signal faible
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Cartographier les huit modules structurants d'un SIRH moderne
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Distinguer les trois régimes de TVA (franchise en base, réel simplifié, réel normal) et leurs seuils applicables en 2026
Expliquer en quoi l'approche multicritère de McKinsey dépasse les deux variables de la BCG
Distinguer la veille informationnelle continue de la recherche ponctuelle
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Distinguer convention et accord collectif dans la hiérarchie des normes
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Distinguer le reporting (document daté) du tableau de bord (pilotage continu)
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
