La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Analyser l'environnement économique d'une unité commerciale avec la méthode PESTEL
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Distinguer un marché privé d'un marché public et leurs cadres juridiques respectifs
Dérouler la démarche STP (Segmentation, Targeting, Positioning) de Kotler sur un projet de création
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Distinguer les typologies d'aménagement : bureau paysager, open space, flex office, activity based working
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
