Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Lire la structure d'un bilan comptable (actif, passif, amortissements, provisions)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Situer le site web comme média owned au cœur de l'écosystème digital
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
