La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Expliquer le principe fondateur du management visuel : « ce qui n'est pas visible n'est pas géré »
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Cadrer une situation avec les sept questions du QQOQCP
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
