La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer les quatre formes d'emprunt qui exigent une citation (citation, paraphrase, résumé, idée)
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
