La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Décrire l'objet de MACTOR : rapports de force entre acteurs et positions sur des objectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Situer les 3 systèmes d'exploitation de la motivation selon Pink
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer recherche ponctuelle et veille permanente selon les quatre domaines du besoin d'information
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
