La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Caractériser la promotion par ses trois traits : durée limitée, avantage, résultat immédiat
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
Identifier les quatre facteurs qui déterminent un prix de vente (coûts, demande, concurrence, loi)
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer l'approbation des comptes et la décision d'affectation du résultat, deux résolutions distinctes de l'assemblée générale ordinaire
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Expliquer pourquoi le prix est la seule variable du mix générant du revenu
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Décrire la cascade de la paie, du salaire brut au net payé, étape par étape
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Recenser les tâches permanentes et ponctuelles d'une unité commerciale avec leur fréquence et leur durée
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Distinguer un avantage en nature d'un frais professionnel selon l'intérêt servi.
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Décrire les 4 rôles du management efficace selon Adizes (P, A, E, I)
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
