Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer les usages légitimes du tableur (simulation, contrôle, restitution) de son usage interdit (tenue de comptabilité)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Choisir entre tracé isométrique, isochrone, réel et modélisé selon les données disponibles et l'usage visé
Distinguer les trois grandes familles d'outils numériques d'une jeune entreprise (productivité, commercial/marketing, gestion)
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Appliquer le rapprochement à trois voies au contrôle d'une facture fournisseur
Analyser une menace ou une mesure de sécurité à travers les quatre critères DICT
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Définir la croissance économique et la mesurer par le PIB en volume
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Maîtriser la chronologie et les délais de la DPAE
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer propriété littéraire et artistique et propriété industrielle
Découper un projet en tâches grâce à l'organigramme des tâches (OTP / WBS)
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
