La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir un projet selon le PMI et ses trois caractéristiques (temporaire, livrable unique, ressources contraintes)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Déterminer la durée de conservation applicable à un document comptable, fiscal ou social en retenant systématiquement la plus longue
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Distinguer la diversité (état) de l'inclusion (pratique) et comprendre leur articulation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer devis, bon de commande, bon de livraison, facture et avoir
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Distinguer la fonction du business case (justifier) de celle de la charte projet (autoriser)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Distinguer et calculer les trois valeurs fondamentales PV, EV et AC en euros cumulés
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Analyser une menace ou une mesure de sécurité à travers les quatre critères DICT
Formaliser les relations d'antériorité d'un projet dans une matrice de dépendances
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
