La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer l'approbation des comptes et la décision d'affectation du résultat, deux résolutions distinctes de l'assemblée générale ordinaire
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
