Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
