La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
