Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Lire la structure d'un bilan comptable (actif, passif, amortissements, provisions)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer les rôles de l'ANC et de l'IASB et connaître le périmètre exact d'application obligatoire des IFRS
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Situer le site web comme média owned au cœur de l'écosystème digital
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Cartographier les acteurs de l'écosystème d'aides à la création
Expliquer pourquoi l'offre de travail émane des ménages et la demande des entreprises
Situer l'origine légale du décret tertiaire (loi ELAN 2018, décret 2019, arrêté méthode 2020)
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Distinguer les trois catégories d'apports (numéraire, nature, industrie) et leur traitement comptable respectif
Choisir la base de comparaison pertinente (temporelle, sectorielle) pour chaque ratio
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Construire le bilan fonctionnel à partir du bilan comptable, en valeurs brutes
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
