La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
