La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
