La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
