La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer le système d'information de son sous-système comptable
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Identifier les principaux types de réunion et adapter l'animation à chacun
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Appliquer la matrice d'Eisenhower pour distinguer urgent et important
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Distinguer recherche ponctuelle et veille permanente selon les quatre domaines du besoin d'information
