Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
