F. Reichheld (NPS et effet de fidélité)

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Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MKG 7.08 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Le marketing de fidélisation (3R)

Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen

Traité dans L'économie de la fidélisation

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 3.09 · Marketing · Études de marché et veille

Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

Traité dans Le NPS — Origine et principe

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

L'expérience client (CX) et le blueprinting

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Le NPS : méthodologie, calcul et interprétation · Les trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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PER 4.03 · Performance & KPI · Module 4

Les KPI expérience client

Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement

Traité dans CSAT, NPS et CES en détail

6 pages de cours 17 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.01 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Le cycle de vie client

Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel

Traité dans Du marketing transactionnel au marketing relationnel · Les quatre phases du cycle de vie client

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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PER 4.02 · Performance & KPI · Module 4

Les KPI marketing et digital

Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables

Traité dans Fidélité et recommandation

6 pages de cours 19 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 5.01 · Relation client · Service client & après-vente

Traitement des réclamations clients

Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs

Traité dans Enjeux économiques et coût de la non-qualité

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 4.01 · Relation client · Gestion de portefeuille commercial

L'Account Planning et le Key Account Management

Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B

Traité dans Les trois logiques économiques du KAM

8 pages de cours 13 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 12.3 · Marketing · Plans marketing, budget et pilotage

Le plan marketing relationnel

Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing

Traité dans De la logique transactionnelle à la logique relationnelle · Structurer le plan relationnel annuel

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

L'accueil et la relation de service multicanal

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans Mesurer la qualité de service : du diagnostic aux indicateurs de pilotage

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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