La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Expliquer le principe fondateur de GTD : externaliser ses engagements pour libérer l'esprit
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Expliquer pourquoi un brief insuffisant génère la majorité des tensions annonceur-agence
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer la newsletter de l'e-mailing promotionnel et du trigger marketing
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer la question d'Ansoff (dans quelle direction croître) de celle des outils de diagnostic et de positionnement
