Matthew Dixon, Nicholas Toman et Karen Freeman (2010, Stop Trying to Delight Your Customers, CES)

2 fiches l'abordent

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MKG 3.09 · Marketing · Études de marché et veille

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

Traité dans Le CES — Origine et principe

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

Tarif de lancement

RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans Mesurer la qualité de service : du diagnostic aux indicateurs de pilotage

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

Tarif de lancement