Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Distinguer un incident, un risque et une crise selon leur nature et la réponse adaptée
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer pourquoi le BMC est mal adapté à une startup en démarrage
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Formuler un risque avec le canevas SI cause / ALORS événement / AVEC POUR CONSÉQUENCE impact
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
