Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer diversité, équité et inclusion comme trois notions
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Énoncer le principe : baisse constante du coût unitaire à chaque doublement de production cumulée
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Distinguer la Spirale Dynamique d'un modèle de personnalité (DISC, PCM) en la situant comme modèle de niveaux de conscience
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
