La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
