La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
